Zarządzanie obiektem sportowym to dziś balansowanie między rosnącymi kosztami eksploatacyjnymi, a oczekiwaniami klienta, który chce „szybko, on-line i bez kolejki”. Kluczem do sukcesu jest ESOK (Elektroniczny System Obsługi Klienta). Ale jak wybrać ten właściwy, gdy na rynku dostępne są różne rozwiązania? O pułapkach „tanich rozwiązań” i automatyzacji, która przynosi realne korzyści, rozmawiam z Marcinem Piaskowskim prezesem Fitnet sp. z o.o., ekspertem z ponad 20-letnim doświadczeniem we wdrożeniach systemów informatycznych dla sportu i rekreacji.

Zacznijmy od podstaw. Jestem dyrektorem nowej hali sportowej lub pływalni. Szukam systemu sprzedaży. Na rynku jest kilka firm dostarczających ESOK, każda twierdzi, że jest najlepsza. Czym powinienem się kierować, żeby za rok nie żałować decyzji?

Marcin Piaskowski: Przede wszystkim musisz uciec od myślenia, że istnieje system uniwersalny. To mit. Pływalnia ma zupełnie inną specyfikę niż kręgielnia, a hala sportowa działa inaczej niż boisko. W jednym miejscu mamy sprzedaż „sklepową”, w drugim pracę na ścisłym grafiku rezerwacji.

Kluczem jest dostosowanie. Jeśli dostawca systemu chwali się, że obsługuje stacje paliw, sklepy, kina i przy okazji baseny – powinna zapalić się czerwona lampka. Warto sprawdzić, czy producent ma doświadczenie w Twoim typie usług. I nie mówię tu o kilku wdrożeniach. Żeby system był dopracowany, producent musi mieć za sobą setki realizacji i lata zbierania feedbacku. My robimy to od ponad 20 lat, skupiając się tylko na sporcie i rekreacji i wiemy, że kilka lat doświadczenia to w tej branży po prostu za mało.

A cena? Księgowa zawsze spojrzy na ofertę i zapyta: „Dlaczego nie bierzemy najtańszego?”. Przecież bramki czy czytniki wyglądają tak samo.

M.P.: I to jest najgorsze, co można zrobić – wybrać ofertę, patrząc tylko na końcową kwotę w Excelu. Taki ruch jest bliski gwarancji porażki. Ceny sprzętu i samego oprogramowania na rynku są do siebie zbliżone, ale różnice w funkcjonalnościach są kolosalne. Ofertowe, większe różnice dotyczą zazwyczaj tylko dodatków np. elektroniczna szatnia, HPL, itp.

Zakup ESOK to inwestycja na lata, często na dekady - trzeba to mieć zawsze z tyłu głowy! Warto poświęcić czas na dokładne porównanie, spotkania, prezentacje. Różnice widać gołym okiem, gdy postawi się systemy obok siebie. Wybór najtańszego rozwiązania często kończy się latami frustracji, brakiem rozwoju i utrudnieniami w codziennej pracy personelu. Więcej czasu poświęconego na analizę przed zakupem, to mniej rozczarowań w przyszłości.

Porozmawiajmy o efektywności. Branża cierpi na braki kadrowe i rosnące koszty pracy. Czy nowoczesny system może realnie odciążyć obsługę?

M.P.:Ależ oczywiście! Dziś ESOK pozwala usprawnić i zautomatyzować wiele czynności “manualnych”. Wydanie opaski z dedykowanego automatu nie jest niczym dziwnym. Nasze urządzenia tego typu stoją już na wielu obiektach i pozwalają zmniejszać etaty kasjerów, zmniejszać kolejki przy kasie i są elementem „bezobsługowego dostępu” do usług świadczonych przez obiekt. Drugim urządzeniem, najczęściej kupowanym jest zwrotnik opasek – urządzenie odbierające opaski bez dopłat i innych obciążeń. Wydaje się, że zwrotnik dostarczany przez nas jest urządzeniem najbardziej uniwersalnym na rynku – akceptuje praktycznie wszystkie rodzaje opasek, także silikonowe, gumowe oraz takie z dopiętym kluczem do „mechanicznej szatni”. Trzecim i ostatnim automatem tworzącym układ bezobsługowy są różnej maści biletomaty, kioski płatnicze, itp. - różnie są nazywane. Taki kiosk, wyposażony w terminal płatniczy, ustawiony przy wyjściu ze strefy płatnej (niedaleko zwrotnika) pozwala klientowi rozliczyć samemu wszelakie opłaty a następnie wrzucić opaskę do zwrotnika co pozwala na wyjście ze strefy – najczęściej przez dedykowaną bramkę. Automaty nie są tanie ale potrafią się zwrócić w kilka czy kilkanaście miesięcy. Trzeba zwrócić uwagę, że przy zbliżonej cenie ich funkcjonalność, możliwości i pojemność są bardzo różne. Warto poświęcić czas aby zobaczyć każdy w działaniu. Czy to na spotkaniach branżowych gdzie często są wystawiane czy też na obiektach które już je posiadają – tutaj też różnice zobaczycie gołym okiem!

Klienci przyzwyczaili się, że swoje ulubione usługi mają dostępne w telefonie „na wyciągnięcie ręki”. Czy sprzedaż online w obiektach sportowych to wciąż tylko gadżet dla młodych, czy może standard, którego użytkownicy po prostu wymagają?

M.P.: To absolutna konieczność i motor napędowy sprzedaży. Na niektórych obiektach sprzedaż abonamentów przez Internet sięga nawet 75% całości! Proszę pomyśleć, jak to odciąża kasę czy recepcję. Mniej telefonów z pytaniami, mniejsze kolejki.

Co więcej, Internetowa Strefa Klienta to tanie rozwiązanie – u nas to koszt jednorazowy, równy mniej więcej najniższej krajowej pensji, a korzyści są stałe. Klient może sprawdzić zajętość torów, kupić karnet, zapisać się na zajęcia czy pobrać fakturę o dowolnej porze.

Gdzie jest haczyk?

M.P.: W integracjach i kosztach ukrytych. Sprzedaż online musi być w 100% zintegrowana z bazą ESOK w czasie rzeczywistym. Kasjer musi widzieć zakup natychmiast. Wielu dostawców oferuje darmowe uruchomienie sprzedaży online przez zewnętrzne systemy, które są słabo powiązane z bazą obiektu. To funkcjonalna pułapka. Koszty prowizji od transakcji w takich systemach wahają się od 2,5% do nawet 12%.

Dla porównania – przy naszej pełnej integracji jeden z największych polskich operatorów płatności oferuje prowizję niewiele wyższą niż 0,5%. W skali roku, przy dużym obiekcie, różnica w kosztach idzie w dziesiątki tysięcy złotych. Inwestycje poniesione na nasze rozwiązanie potrafię zwrócić się w ciągu pierwszego roku! Warto to przeliczyć.

ESOK kojarzy się głównie z kasą i bramkami. Ale czy taki system daje coś więcej osobom odpowiedzialnym za techniczną eksploatację obiektu czy BHP?

M.P.: Dokładnie tak, to często pomijany aspekt. Dobry system to nie tylko sprzedaż, ale i zarządzanie majątkiem. W naszym programie F3 Complex posiadamy rozbudowany moduł "Technologia". Pozwala on na obsługę awarii, planowanie konserwacji, rejestrację pomiarów fizykochemicznych wody, a nawet tworzenie automatycznego planu remontowego, wszystkich zasobów technicznych.

Mamy też moduł BHP, który pilnuje terminów ważności uprawnień pracowników (np. ratowników czy elektryków) oraz ewidencjonuje wydawanie środków ochrony osobistej. To wprowadza porządek i bezpieczeństwo prawne dla zarządzających, a wszystkie dane – od finansów po stan techniczny – są w jednym miejscu.

Na koniec – co z obiektami, które mają wiele lokalizacji? Zarządzanie rozproszoną infrastrukturą to koszmar logistyczny.

M.P.: Tutaj z pomocą przychodzi centralizacja. Nowoczesny ESOK pozwala zainstalować system na każdym obiekcie i scalić dane w jedną całość. Dzięki temu dyrekcja ma centralne raportowanie i sprawozdawczość księgową, a marketing może zarządzać ofertą globalnie. Co ważne, w dobie pracy hybrydowej, dostęp do tych danych jest możliwy z domu, w sposób bezpieczny. Wykonaliśmy już blisko tysiąc wdrożeń, w tym dla dużych, rozproszonych ośrodków i wiemy, że centralizacja oszczędza setki godzin pracy miesięcznie.

Co dalej?

Szukasz systemu, który przeniesie zarządzanie Twoim obiektem na wyższy poziom? Postaw na operacyjną skuteczność.

Skonsultuj się z Fitnet. Pokażemy Ci, jak dzięki pełnej integracji i automatyzacji wyeliminować „wąskie gardła” w obsłudze klienta, jak możesz zaoszczędzić. Zobacz, jak nowoczesna technologia może przejąć powtarzalne procesy, zapewniając maksymalną płynność działania obiektu i szybkość transakcji.

Kontakt:
Fitnet Sp. z o. o.
ul. Jastrzębia 76
86-031 Żołędowo
Tel.:+48 52 552 94 44
E-mail: biuro@fitnet.pl
www.fitnet.pl